SALES SPECIAL: Online-Sales – Mit den richtigen Tricks Kunden online gewinnen

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Die Customer Journey: TAB-Moderator und Marketing-Experte Christian Köhler erklärt, wie Kunden online von Interessierten zur Käufern werden

Der Begriff „Customer Journey“ kommt aus dem Bereich des Marketings und meint, die „Reise eines Kunden“. Denn bevor Ihr Kunde auch wirklich Kunde wird, ist er zunächst ein Konsument, der noch gar nichts von Ihrem Angebot weiß. Erst im Laufe mehrerer Kontakte mit Ihren Produkten, speziellen Angeboten, Ihrer Marke und Serviceleistungen, entscheidet er sich. Und genau auf diesem Weg können Sie die Menschen begleiten – dank modernster Online-Tools besser als je zuvor!

Im Marketing gehen wir davon aus, dass der Kunde 5 Phasen durchläuft: Ihre Aufgabe ist es

  • vom Kunden bemerkt zu werden,
  • sein Interesse zu wecken,
  • ihn zum Kauf zu bringen,
  • weiterhin in Kontakt mit dem Kunden zu bleiben und
  • den Kunden so zu begeistern, dass er Sie weiterempfehlt.

Hier ein Beispiel für die Customer Journey in der „Offline-Welt“:

Sie haben ein Gartencenter, in dem Sie neben zahlreichen Pflanzen auch Arbeitsgeräte wie Rasenmäher verkaufen. Einer dieser Rasenmäher ist im Sonderangebot. Dieses Sonderangebot lassen Sie in Ihr Flugblatt drucken und schalten außerdem Radio- oder TV-Werbung, in der Sie das Angebot präsentierten. Herr X hat einen Garten und wird durch die Werbung auf Ihr Angebot aufmerksam. Er erkundigt sich aktiv bei seinem Schwager, der gestern bei Ihrem Angebot zugeschlagen hat. Dieser empfiehlt Ihr Produkt. Herr X kommt in Ihr Gartencenter und wird von einem Angestellten beraten und. kauft den Rasenmäher. Weil dieser sehr groß ist, lässt ihn sich Herr X am übernächsten Tag an die angegebene Adresse zustellen. Nachdem zwei Monate vergangen sind, schreiben Sie Herrn X einen Brief, bedanken sich darin für sein Vertrauen und bieten ihm an, sich bei Fragen gerne jederzeit an eine Servicenummer zu wenden. Herr X ist zufrieden mit dem Rasenmäher, freut sich über Ihren tollen Service und empfiehlt den Rasenmäher weiter.

Ihre Aufgabe ist es, dem Kunden in jeder Phase der Customer Journey relevante, verständliche und – natürlich im Hinblick auf den angestrebten Kauf – effektive Informationen zur Verfügung zu stellen; sowohl offline als auch online.

Während Sie bei Offline-Werbung die Customer Journey nur schwer nachvollziehen, direkt beeinflussen und messen können (Woher wissen Sie, aus welchem Grund der Kunde in Ihr Geschäft gekommen ist?), können Sie online eingreifen, steuern und die gesamte „Reise“ des Kunden exakt nachvollziehen.

Sehen wir uns das selbe Beispiel online an:

Herr X hat einen Garten und benötigt einen neuen Rasenmäher. Er öffnet seinen Internet-Browser und googelt nach „Rasenmäher“. Er bekommt zahlreiche Angebote angezeigt, Ihres steht jedoch ganz oben, weil Sie Geld in eine Google-Ad-Kampagne investiert haben. Das heißt, Ihr Angebot wurde mit dem Suchwort „Rasenmäher“ verknüpft und deshalb hervorgehoben. Herr X klickt auf Ihr Angebot und landet nicht auf der normalen Startseite ihrer Website, sondern auf einer sogenannten „Landingpage“ – einer Unterseite der normalen Homepage, die Sie extra für dieses Sonderangebot gestaltet haben (lassen). Hier findet er alle relevanten Details zum Angebot und einen Button auf dem „In den Warenkorb“ steht. Er klickt darauf und gelangt in Ihren Online-Shop. Hier findet er wieder einen Button auf dem „Zur Kasse gehen“ steht. Er klickt erneut auf den Button und wird von der Website durch den Bestellprozess (Daten angeben, Zahlungsart wählen, Zustellung/Abholung wählen) gelotst und schließt den Kauf ab. Der Kunde bekommt ein standardisiertes Bestätigungsmail und einige Woche nach der Zustellung eine weiter E-Mail, in der Sie sich für den Kauf bedanken und Ihn bitten, den Kaufprozess zu bewerten. Dafür muss er nur auf einen Link klicken und auf einer Schulnotenskala die passende Bewertung abgeben, die dann auf der Produktseite Ihrer Website sichtbar ist. Zudem poppt ein kleines Fenster auf, das den Kunden bittet, Ihre Facebook-Seite zu „liken“, was für die Freundesliste von Herrn X sichtbar ist und einer Empfehlung gleichkommt.

Sie haben nun die gesamte Customer Journey online erfolgreich gesteuert und abgeschlossen!

Viele Unternehmen haben bereits einen Webshop, andere sind gerade am Aufbauen des Online-Vertriebs. Die größte Herausforderung ist dabei die optimale Gestaltung der Customer Journey, die erst ganz zum Schluss in Ihren Online-Shop führt. Dabei benötigen die meisten Unternehmer externes Know-how.

Sprechen Sie das Thema aktiv im TAB-Board an und Sie werden sehen, dass viele Unternehmer mit dieser Herausforderung kämpfen, andere wiederum bereits langjährige Erfahrung damit haben und Sie mit Tipps und Expertise unterstützen können.