Anleitung: Verlorene Kunden zurückgewinnen

  • Kundenrueckgewinnung
Jörg Dreyer

Kunden zu verlieren, ist immer beunruhigend. Es kann jedoch auch eine Gelegenheit sein, daraus zu lernen. Unternehmen stehen vor der ständigen Herausforderung, das Kaufverhalten ihrer Kundschaft wirklich zu verstehen. Wenn dieses Verhalten dazu führt, dass sie sich stattdessen für andere Mitbewerber entscheiden, ist es an der Zeit, die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen sowie die Wirksamkeit Ihrer Kundenbetreuung neu zu bewerten.

Es gibt zahlreiche Gründe, warum Kunden einem Unternehmen den Rücken kehren. Dazu gehören:

  • Mangelnder Wert des Produkts oder der Dienstleistung
  • Die Zunahme von Wettbewerbern, die das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung zu einem geringeren Preis anbieten
  • Änderungen bei den Bedürfnissen oder Schmerzpunkten
  • Eine Veränderung der Kundenpräferenzen

Viele dieser Motivationen können natürlich eine Frage der Wahrnehmung sein. Bei Kundenbeschwerden über mangelnden Nutzen kann das wahre Problem darin liegen, wie Sie Ihre Kundschaft ansprechen und informieren. Eine verbesserte Kommunikation und gezielte Kampagnen sind die besten Waffen, die Ihnen zur Verfügung stehen, um verlorene Kunden zurückzugewinnen.

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Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung

Überprüfen Sie Ihre Geschäftsabläufe genau

Fehlt ein wichtiger Kundenkontaktpunkt in Ihrem Betrieb? Kommen andere Prozesse in Bezug auf Kunden zu kurz? Um zu verstehen, warum ein Käufer abwandert, müssen Sie einen gründlichen, objektiven Blick darauf werfen, wie Sie Ihr Geschäft betreiben – nicht unbedingt eine angenehme Übung, aber eine, die Probleme aufdecken kann, die Sie und Ihr Team übersehen haben.

Vergewissern Sie sich, dass Sie den verlorenen Kunden wirklich „zurückerobern“ wollen

Manche Kunden sind einfach zu anspruchsvoll in der Zusammenarbeit und sind auch für Sie als Unternehmen im wahrsten Sinne des Wortes kein Gewinn. Bevor Sie sich an die Person wenden, sollten Sie deshalb Ihre bisherige Kundenbeziehung überprüfen, um sicher zu sein, dass Sie Zeit und Ressourcen für die Kundenrückgewinnung aufwenden wollen.

Beginnen Sie damit, die Beziehungen wiederherzustellen

Es ist wichtig, respektvoll zu sein, wenn Sie einen Ex-Kunden kontaktieren. Bitten Sie um die Erlaubnis, die Kommunikation wieder aufzunehmen. Wenn Sie grünes Licht bekommen, beginnen Sie damit, wichtige Brancheninformationen (Artikel, White Paper, Blogbeiträge) weiterzugeben, wobei Sie besonders darauf achten sollten, die spezifischen Bedürfnisse der Person auch wirklich anzusprechen. Überschütten Sie Ihr Klientel jedoch nicht mit Daten. Lassen Sie ihn oder sie reagieren und sehen Sie, ob die Person bereit ist, gemeinsam weiterzugehen.

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Wenn nötig, bieten Sie eine Entschuldigung an

Es ist nie einfach, doch manchmal möchte ein/e Kund:in eine aufrichtige Entschuldigung für die Unzulänglichkeiten des Unternehmens in der Vergangenheit. Erkundigen Sie sich bei der Kontaktaufnahme nach den Erfahrungen der Kundschaft und stellen Sie sicher, dass Sie verstehen und anerkennen, was er oder sie empfindet. Stehen Sie zu den Fehlern der Vergangenheit, während Sie das Gespräch auf die Zukunft konzentrieren.

Anschließend machen Sie ein Angebot, welches dazu verleitet, zu Ihrem Unternehmen zurückzukommen, aber das unbedingt ernst gemeint sein sollte. 

Nehmen Sie ein einmaliges Projekt an

Anstatt zu versuchen, einen ehemaligen Kunden davon zu überzeugen, dass Sie seine beste Wahl für das Geschäft sind, fragen Sie, ob Sie ein einmaliges Projekt übernehmen können. Bieten Sie ein konkurrenzfähiges Angebot für dieses einzelne Projekt an und tun Sie alles, was Sie können, um die Person zu beeindrucken. Wenn alles gut läuft, können Sie schrittweise vorgehen und so Ihr volles Engagement für die Kundenzufriedenheit demonstrieren.

Bieten Sie Anreize, um die Dinge ins Rollen zu bringen

Wie bei bestehenden Kunden kann auch bei ehemaliger Kundschaft ein attraktiver Anreiz ein starkes Motivationsinstrument sein. Diese Anreize können von Kostenreduzierungen für Ihre Produkte oder Dienstleistungen bis hin zu kostenlosen (oder stark vergünstigten) Upgrades reichen.

Der Schlüssel zu diesen Anreizen liegt darin, sie so zu nutzen, dass Ihr Angebot individuell ist. Ihr Klientel wird empfänglicher sein, wenn das Angebot nur für eine begrenzte Zeit und nur für sie gilt oder rund um einen bestimmten Tag (z.B. Geburtstag) angeboten wird.

Was auch immer dem Ex-Kunden das Gefühl gibt, etwas Besonderes zu sein, ist die beste strategische Vorgehensweise.

Fazit:

  • Eruieren Sie ohne Scheu die Gründe für Kundenverluste! Sie können nur gewinnen, vielleicht durch Änderungen am Produkt/der Dienstleistung. Oder das Missverständnis lag „nur“ an Ihrer Nutzenargumentation. Wichtig hier ist, die Erwartungshaltung der Kundschaft zu kennen und sich dazu abzugleichen.
  • Kontaktieren Sie Kunden persönlich und stellen Sie sich der Kritik. Vor allem: hören Sie zu. Mit einem individuell zugeschnitten Aktionsplan signalisieren Sie ehrliches Interesse und steigern Ihre langfristigen Erfolgschancen bei der Kundenrückgewinnung.
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