Es klingt vielleicht komisch: Kundenbeschwerden sind ein wertvoller Baustein zum Verbesserungspotenzial im Kundendienst und bei Produkten. Und das bringt letztlich mehr Gewinn!
Beschwerden legen den Finger in die Wunde
Mit einer Beschwerde gerät immer ein Fehler in den Fokus der Wahrnehmung. Entweder ein faktisch vorhandener oder ein von Kund*innen so empfundener – dann ist es ein Fehler in Ihrer Beziehung zu Kund*innen. Viele Menschen wehren jedoch ab, dass sie Fehler machen oder Fehler in ihrem Unternehmen gemacht werden.
Nutzen Sie das Potenzial, das in jeder Beschwerde liegt.
Wie das geht, erfahren Sie in den folgenden fünf Tipps.
Tipp 1: Zuhören und Verständnis für die andere Seite
Das ist auch schon die schwerste Lektion. In den wenigsten Fällen helfen bei Beschwerden klare Garantie- und Servicebedingungen weiter. In der Regel können Beschwerden sowieso nicht sofort erledigt werden – das verstärkt den Unmut.
Vertrauen zurückgewinnen
Das Vertrauen in die Kompetenz des Unternehmens, an das die Beschwerde geht, muss deshalb sofort wiedergewonnen werden, zumindest in Ansätzen. Neben technischen und organisatorischen Fragen entscheidet die Kommunikation mit den Kund*innen. Er/Sie erlebt sich als vernachlässigt. Da ist es logisch, dass er/sie verärgert ist.
Auch wenn Sie sehen, dass er eine faktisch falsche Einschätzung hat, gilt gerade jetzt: Ihr Verständnis für den/die Beschwerdeführer*in ist zentral. Sogar die Kompetenz einer Person bewerten wir höher, je besser diese Person uns versteht. Dieses Verhalten bedeutet weder die Anerkennung eines Rechtsanspruchs noch die Klärung der Schuldfrage. Aber der/die Beschwerdeführer*in erkennt Sie als kompetente/n Partner*in an, weil Sie ihn verstehen. Erst dann glaubt er Ihnen, dass Sie ihm helfen wollen.
Verständnis vs. einer Meinung sein
Verstehen heißt nicht, seine Meinung zu teilen – das verwechseln wir oft. Wir sehen mitunter, was der/die empörte Beschwerdeführer*in womöglich selbst zum Status Quo beigetragen hat, er/sie aber nicht. Nimmt man seinen/ihren Blickwinkel ein, ist der Ärger dennoch verständlich.
Tipp 2: Professionelles Beschwerdemanagement
Damit ist intern zügige Ursachenforschung, Überprüfung und Maßnahmenplanung zur Schadensminimierung oder -aufhebung gemeint. Wichtig: Zu Kund*innen ist in dieser Zeit Kontakt zu halten, sonst erleben sie das Schweigen womöglich als „es kümmert sich keiner um mein Problem“.
In Kontakt bleiben
Im Idealfall – der nicht selten ist – haben Sie durch die Aufhebung des Grundes der Beschwerde eine/n neue/n Stammkund*in gewonnen. Professionelles Ausräumen des Beschwerdegrundes erhöht Ihre Kompetenz im Erleben der Kund*innen. Der/Die Kund*in hat sich im Verlauf des Beschwerdemanagements daran gewöhnt, Nachrichten zu erhalten. Informieren Sie ihn/sie in Zukunft proaktiv über passende Produkte, beziehen Sie ihn/sie in Ihr Marketing ein. Aus der Nachbereitung eines Fehlers ist die Vorbereitung des nächsten Kaufs geworden.
Tipp 3: Tue Gutes und lass darüber reden
Ein/e Kund*in, dessen/deren Beschwerde zu einer erfolgreichen Korrektur geführt hat, kann nur Gutes über Ihre Firma und Sie berichten. Geben Sie ihm/ihr dazu Gelegenheit, lassen Sie sich von ihm/ihr empfehlen: Motivieren Sie ihn/sie, Sie und Ihr Unternehmen in seinem/ihrem beruflichen Umfeld weiterzuempfehlen. Empfehlungsmarketing ist die wirksamste Form der Umsatzsteigerung.
Tipp 4: Besonderheit Internet – schnell sein
Im Internet, insbesondere in sozialen Netzen, wird (fast) Echtzeitkommunikation erwartet. Das meint in sozialen Netzwerken innerhalb einer halben Stunde, bei E-Mails innerhalb eines Tages Antwort auf Fragen und Kommentare. Wenn Sie das als KMU-Unternehmer*in nicht selber stemmen können, dann empfiehlt sich der rechtzeitige Kontakt zu externen Kommunikationsprofis. Ziel ist ein schneller Einsatz dieser externen Unterstützung im Fall einer Krise – und eine Beschwerde, die im Netz einen Shitstorm nach sich zieht, gehört definitiv dazu.
Tipp 5: Machen Sie Ihr Team fit für den Umgang mit Beschwerden
Bei verärgerten und aufgebrachten Kund*innen ruhig zu bleiben, ist eine Frage der inneren Haltung. Verstehen, auch wenn man die Ausführungen des Gegenübers nicht teilt, gar falsch findet – das ist schwierig. Auch geduldigen Menschen platzt dabei mal der Faden.
Behalten Sie die Beschwerdekompetenz Ihrer Mitarbeiter*innen im Blick
Ein gutes Beschwerdemanagement basiert auf zwei Säulen: Gute Abläufe und gute interne Kommunikation gehören zu Säule eins. Zu Säule zwei gehören die Fähigkeiten der Mitarbeiter*innen, mit Beschwerden umzugehen: Schulen Sie ihre Mitarbeiter*innen (immer mal wieder) in Haltung und verstehendem Zuhören. Schaffen Sie Ihnen Entlastung für den Umgang mit ausfallenden Kund*innen. Eine effektive Methode ist, die betreffenden Mitarbeiter*innen regelmäßig, also vier bis sechs Mal im Jahr, von einem Coach moderiert zu einem Erfahrungsaustausch einzuladen. Da kommen all die wertvollen Erfahrungen, die Beschwerden haben, für das Unternehmen auch auf den Tisch und können effektiv in Veränderungen umgesetzt werden. Und der Frust, von Kund*innen unfreundlich bis ausfallend behandelt worden zu sein, kann mit anderen geteilt und damit verarbeitet werden.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg mit Beschwerden!
- Wie Sie Ihre Firma durch die richtigen Weichenstellungen im Vertrieb noch erfolgreicher machen
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