Es ist wohl jedem bekannt: Wenn man mit der Leistung eines Unternehmens unzufrieden ist, fühlt man den starken Drang, anderen von seiner negativen Erfahrung zu erzählen. Tatsächlich teilen unzufriedene Kunden ihre Erlebnisse im Durchschnitt 8-11 Mal, während zufriedene Kunden sie nur etwa 3 Mal weitergeben. Dies kann nicht nur dem Ruf eines Unternehmens schaden, sondern auch zu Umsatzeinbußen führen. Daher ist es entscheidend, dass Unternehmer sich mit dem Thema Kundenzufriedenheit befassen und Wege finden, sie zu verbessern. In diesem Blogartikel erfahren Sie, welche Kennzahlen relevant sind und welche Maßnahmen sich in der Praxis bewährt haben, um die Kundenzufriedenheit erfolgreich zu steigern.
Was ist Kundenzufriedenheit?
Unter Kundenzufriedenheit versteht man die Differenz zwischen den Erwartungen einer Person an die Unternehmensleistung und der anschließenden Bedürfnisbefriedigung. Kund:innen sind dann zufrieden, wenn die Erwartungen erfüllt werden. Wenn man jedoch die Kundenloyalität fördern möchte, reicht die Zufriedenheit alleine nicht aus.
Was beeinflusst die Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit wird von einer Vielzahl von kleinen Faktoren beeinflusst. Diese können sowohl objektiv als auch subjektiv bewertet sein. Auf die individuellen Einstellungen hat man als Unternehmen selbstverständlich keinen Einfluss. Wir stellen drei wichtige Faktoren vor, die in jeder Branche Gültigkeit haben.
1. Kundenservice
Kundenservice wird insbesondere dann zum Dreh- und Angelpunkt, wenn ein bzw. eine Kund:in eine Beschwerde einlegt oder möglicherweise eine Reklamation fordert. Die richtige Vorgehensweise in solchen Situationen ist essenziell und kann darüber bestimmen, ob der bzw. die Käufer:in am Ende noch ein positives Einkaufserlebnis mit dem Unternehmen verbindet.
Am wichtigsten ist, dass man der Person gegenüber stets freundlich und respektvoll im Ton bleibt und für rasche Reaktionszeiten sorgt. So kann Ihre Käuferschaft am Ende schließlich noch überzeugt und wiederkehrende Kund:innen gewonnen werden.
2. Qualitätssicherung
Die Qualität der Leistung bzw. der Produkte muss hochgehalten werden. Vor allem dürfen keine falschen Versprechungen gemacht werden, die nicht eingehalten werden können.
Das Schlüsselwort lautet außerdem Beständigkeit. Um die Qualität über eine lange Zeit hinweg konstant halten zu können oder sogar zu verbessern, müssen die notwendigen Prozesse eingeführt werden. Ohne System kann keine Ordnung geschaffen werden und das spüren die Kund:innen in der Regel früher oder später.
3. Customer Experience
Die allgemeine Customer Experience macht auch zu einem Großteil die Marke eines Unternehmens aus. Im Idealfall heben Sie sich durch das Erlebnis von der Konkurrenz ab, weil Sie zum Beispiel mit persönlichen Gesten und Aufmerksamkeiten punkten.
Achten Sie darauf, dass Ihre Kundschaft in jedem Schritt der Customer Journey einen Mehrwert und vielleicht sogar einige Wow-Momente erfährt. Dies kann sich in vielerlei Hinsicht zeigen, von erstklassiger Beratung, über kostenlose Proben, bis hin zu effektivem After-Sales Service.
Warum Kundenzufriedenheit messen?
Wenn Sie sich intensiv mit dieser Thematik beschäftigen, werden Sie notwendige Optimierungen für die Zukunft aufdecken können. Damit das Kundenerlebnis bestmöglich gestaltet werden kann, müssen Schwachstellen eliminiert werden, die als Ursache für Unzufriedenheit gelten. Zudem kristallisieren sich häufig Advokat:innen Ihres Unternehmens heraus. Diese können andere Konsument:innen wiederum mit ihren Erfahrungen überzeugen.
Wie kann man die Kundenzufriedenheit messen: Kennzahlen
Die Kundenzufriedenheit hat für jedes Unternehmen, egal ob KMU oder Großkonzern und ganz unabhängig von der Branche einen hohen Stellenwert. Wachstum kann nur angetrieben werden, indem man zufriedene Kundschaft verzeichnet. Im Folgenden zeigen wir Ihnen drei Methoden, wie man die Kundenzufriedenheit messen kann.
1. Kundenzufriedenheitsumfragen
Eine schriftliche Befragung mittels Umfragen ermöglicht eine genaue Analyse der Leistungen aus Kundensicht. Da solche Umfragen häufig anonym auszufüllen sind, wird in den meisten Fällen sehr ehrliches, konstruktives Feedback gegeben.
Bezüglich der Art der Umfrage haben Sie mehrere Möglichkeiten:
- E-Mail Umfragen: Fragebögen, welche die Gründe für Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit erfassen, werden per E-Mail versendet
- In-App Umfragen: Wenn es eine eigene App gibt, können Umfragen direkt dort ausgefüllt werden
- After-Service Umfrage: Direkt nach einem Service können Sie nach dem Erlebnis der Person fragen, beispielsweise über E-Mail oder im Live-Chat
2. Net Promoter Score
Der Net Promoter Score ist eine beliebte Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit. Seine Aufgabe ist es, die Kundenbindung zu messen. Dafür werden Kund:innen befragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen würden.
Dies kann auf einer Skala von 1 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) bewertet werden. Die Ergebnisse können eingeteilt werden in:
- 9-10 Punkte = Promotoren
- 0-6 Punkte = Detraktoren
- 7-8 Punkte = Indifferente
Schließlich berechnet man daraus den Net Promoter Score. Ermittelt Sie im ersten Schritt die prozentuellen Anteile jeder Gruppe. Dann ziehen Sie die Prozentzahl der Detraktoren von jener der Promotoren ab.
Angenommen 10 Prozent Ihrer Käuferschaft sind Detraktoren und 75 Prozent sind Promotoren. Daraus ergibt sich: 75-10=65. Das ist Ihr Net Promoter Score.
Auf dieser Grundlage lassen sich wichtige Optimierungsmaßnahmen ableiten, um die Kundentreue zu stärken und Produkte zu verbessern.
3. Customer Satisfaction Score
Beim Customer Satisfaction Score handelt es sich um eine Performance-Kennzahl, mit der man die Höhe der Kundenzufriedenheit in Prozent ausdrückt. Berechnet wird die Zahl mittels durchschnittlicher Kundenbewertung.
Auf einer Skala von 1 bis 5 die verschiedenen Leistungen des Unternehmens. Die Werte stehen für den Grad der Zufriedenheit von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“.
- 4-5 Punkte = zufriedene Kund:innen
Die Anzahl dieser Personen teilen Sie schließlich durch die Gesamtanzahl aller Antworten auf eine bestimmte Frage und multiplizieren das Ergebnis mit 100. Daraus ergibt sich der Customer Satisfaction Score.
Zum Beispiel haben 76 Personen von insgesamt 120 Befragten mit 4 oder 5 geantwortet (=zufriedene Kun:innen). 76 / 120 x 100 = 63,3 %
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Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit wird durch viele Faktoren beeinflusst und betrifft daher zahlreiche Unternehmensbereiche. Wir zeigen Ihnen, wo Sie Maßnahmen ergreifen können, um die Kundenzufriedenheit langfristig zu verbessern.
1. Ihre Mitabeiter:innen sind Ihr Aushängeschild
Die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft wird vor allem auch durch direkten Kontakt beeinflusst. Mitarbeiter:innen müssen demnach genauestens mit den Ansprüchen vertraut sein und diese im Service umsetzen. So gestaltet sich der Kontakt beidseitig positiv und legt gleichzeitig die Basis für gute Geschäftsbeziehungen.
Wussten Sie, dass Studien belegen, wie eine bessere Leistung durch die Mitarbeiterzufriedenheit erzielt werden kann? Wenn sich Ihre Angestellten wohlfühlen, dann wirkt sich dies wiederum positiv auf den Kundenkontakt und die daraus resultierende Zufriedenheit aus.
2. Der erste Eindruck zählt
Unabhängig davon, wie der erste Berührungspunkt aussieht (z.B. Point of Sale oder im Online Shop), sollten Sie dafür sorgen, dass alles reibungslos abläuft und Sie bei Kund:innen einen guten ersten Eindruck hinterlassen.
Je besser sich der bzw. die Käufer:in aufgehoben fühlt, desto eher wird die Person Familie und Freunden von der Erfahrung erzählen und bestenfalls zu einem bzw. einer loyalen Stammkund:in werden.
3. Seien Sie proaktiv
Sorgen Sie zu jedem Zeitpunkt in der Customer Journey für eine Möglichkeit zur einfachen Kommunikation. Damit beseitigen Sie Verwirrungen auf Kundenseite, die andernfalls zu vorzeitigen Absprüngen führen könnten. Zudem zeigen Sie eine proaktive Haltung, indem Sie stets Hilfestellungen und das Gespräch anbieten.
Eine empfehlenswerte Option ist das Chat-Fenster auf der Website oder im Online Shop. Falls sich Fragen bei Besucher:innen ergeben, können diese schnell geklärt werden.
4. Zeigen Sie Wertschätzung
Mittels Wertschätzung schafft und festigt man als Unternehmen die Kundenbeziehungen. Diese Verbindung löst grundsätzlich das Gefühl aus, einen Gefallen erwidern zu wollen.
Von einer guten Kundenbeziehung, geprägt von Vertrauen und Freundlichkeit, profitieren Sie schließlich auf vielfache Art und Weise. Angefangen von mündlichen Empfehlungen wird das gesamte Unternehmensimage dadurch nachhaltig beeinflusst.
5. Schaffen Sie Transparenz
Der Kundenservice verlor in den letzten Jahrzehnten immer mehr seine Menschlichkeit und Nahbarkeit. Schuld daran ist vor allem die zunehmende Automatisierung, um für höhere Effizienz in Betrieben zu sorgen.
Doch gerade hier können Unternehmen das meiste für die Kundenzufriedenheit herausholen. Insbesondere wenn ein erfolgreicher Verkauf am Spiel steht und Kund:innen Beschwerde einzulegen, muss eine echte Ansprechperson zur Verfügung stehen.
Transparenz bedeutet auch, dass Sie Ihre Kundschaft mit ausreichend Informationen versorgen. Die Mitteilung zum aktuellen Versandstatus, wie etwa eine sofortige Aufklärung, wenn es zu Verzögerungen kommt, ist nur eines von vielen Beispielen. Käufer:innen sollten sich mit solchen Fragen gar nicht erst an Sie wenden müssen, sondern diese Informationen zeitgerecht erhalten.
Fazit
Arbeiten Sie stetig daran, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Anforderungen der Konsument:innen können sich im Laufe der Zeit ändern, daher müssen auch Trends und Wünsche genau im Auge behalten werden. Mit einer soliden Grundlage, beispielsweise einem exzellenten Kundenservice, der Anliegen auffängt, fallen Optimierungen nicht schwer. So verzeichnen Sie nicht nur eine zufriedene Kundschaft, sondern tatsächlich loyale Stammkund:innen, die Ihr Unternehmen gerne weiterempfehlen.
