Wie Sie in 5 Schritten Reklamationen für Kundenbindung nutzen

  • Tafel mit Smileys
Dr. Markus Schotters

Wie Sie Reklamation als wertvolle kostenlose Beratung nutzen und gleichzeitig den Kund*innen enger an Ihr Unternehmen binden – ein Leitfaden für Ihr Service-Team. 

Bewertungen werden immer relevanter

Wie zufrieden sind Ihre Kund*innen? Hält Ihre Dienstleistung / Ihr Produkt auch in den Augen Ihrer Kund*innen das, was Sie versprechen? Die Digitalisierung fördert die Austauschbarkeit von Produkten und Leistungen. Zugleich wird es gnadenlos transparent, wie zufrieden Kund*innen mit Unternehmen und deren Leistungen sind. Bewertungen und Rezensionen von Unternehmen bei Google My Business, auf Facebook und anderen Plattformen beeinflussen immer mehr Kaufentscheidungen.

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Kritischer Erfolgsfaktor: Vertrauen gewinnen und sichern

Vertrauen zu gewinnen, ist ein kritischer Erfolgsfaktor für Unternehmen. Vertrauen zu sichern – insbesondere, wenn es einmal zu einer Beschwerde kommt – umso mehr. Gelingt dies nicht, wird es immer schwieriger, das Vertrauen zurück zu gewinnen. Das Internet vergisst nicht. Viele positive Bewertungen? OK! Viel spannender ist es für eine/n Kaufinteressent*in jedoch zu lesen, warum jemand nur einen Stern gegeben hat. Leider ist es auch hier so, dass „bad news sells“ im Sinne einer attraktiveren Nachricht zutrifft und dass Negatives oft höher gewichtet wird als mehrere positive Bewertungen.

Wie nun professionell mit Kundenbeschwerden umgehen?

Eine gute Erreichbarkeit und eine schnelle Reaktion setze ich einmal voraus. Der/Die Kund*in ist also am Telefon oder im Geschäft und ist ggf. sogar emotional aufgeladen. Was tun?

Schritt 1: Danke sagen, …

… dass der/die Kund*in Ihnen seine/ihre Reklamation mitteilt – aber bitte ehrlich und authentisch! Warum? Seien Sie dankbar, dass er Sie überhaupt kontaktiert und dass er Ihnen eine Chance gibt, den Fehler wieder gut zu machen. Ein „Danke“ verblüfft – hatte der/die Kund*in doch wahrscheinlich ein „Entschuldigung“ erwartet. Das Unerwartete nimmt erst einmal Dampf aus dem Kessel.

Schritt 2: Mitgefühl äußern, …

… denn der/die Kund*in ist enttäuscht, vielleicht sogar richtig verärgert. Versetzen Sie sich in seine/ihre Lage, hören Sie zu und sagen Sie ihm/ihr, dass Sie die Verärgerung gut mitfühlen können.

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Schritt 3: Interesse zeigen, …

… und versuchen Sie, das Geschehen nachzuvollziehen. Was ist genau passiert? Was ist der konkrete Grund für die Beschwerde? Das ernsthaftes Interesse am Anderen glättet die Wogen und erhöht seine Nachsicht. Zudem gewinnen Sie nebenbei wertvolle Informationen, Ihre Prozesse und Produkte zu verbessern.

Schritt 4: Erwartungen in Erfahrung bringen, …

… denn das ist der Schlüssel zur Wiedergewinnung des Vertrauens und der Kundenzufriedenheit. Also fragen Sie den/die Kund*in doch einfach, wann die Sache für ihn/sie wieder in Ordnung ist. Die Erwartung wird angesichts des bis dahin gut gelaufenen Gesprächs sicher nicht unerfüllbar sein und Sie werden dem natürlich gerne nachkommen.

Schritt 5: Überraschen, …

… denn das Unerwartete hat das Potential zur Begeisterung und zur Verstärkung der Kundenbindung. Überreichen Sie ein angemessenes kleines Geschenk – wichtig: ohne es anzukündigen! Die Wirkung ist unbezahlbar. Warum sollte Ihr/e Kund*in angesichts dieses Erlebnisses wechseln? Was glauben Sie, wie die Bewertung trotz der Reklamation ausfallen wird? Wie wertvoll ist seine/ihre Rezension über den Service?

Jede Reklamation ist Gold wert

Freuen Sie sich über jede Reklamation! Ein ein richtiger Umgang mit ihr bietet ein enormes Potential, dass Ihre Kund*innen gute Geschichten über Sie erzählen, dass die Kundenbindung erhöht wird und dass Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern können.

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