Vertrieb 4.0 – The new normal?! Impulse zum Vertrieb in der Post-Corona-Zeit

  • Vertrieb

Spätestens im Laufe der Pandemie hat die Digitalisierung bei vielen Firmen vor allem im Vertrieb „zugeschlagen“. Gerade traditionelle Branchen, die in ihrer Kernleistung sehr analog sind und teilweise auch bleiben, wurden kalt erwischt. Über Nacht war der bisherige, in ihrer Branche übliche und durchaus erfolgreiche traditionelle Vertrieb quasi tot und digitale Alternativen mussten her. Teilweise wurde versucht, den Anforderungen in der Pandemie im klassischen Vertrieb und Beratung durch Video-Conferencing zu begegnen. Vertrieb 4.0 geht jedoch deutlich weiter. 

Digitalisierung – eine ernstgemeinte Utopie, die bereits begonnen hat

Egal wie analog die eigene Dienstleistung oder das Produkt auch ist und wann auch immer die Digitalisierung in der eigenen Organisation und Leistungserbringung weiteren Einfluss nimmt: die Art und Weise Kunden zu erreichen und Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen, hat nicht erst durch die Pandemie eine nachhaltige Änderung und deutliche Beschleunigung erfahren. Und ein Ende ist nicht abzusehen.

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Phasen der Digitalisierung

Digitalisierung beschreibt seit mehr als 30 Jahren als Buzzword jeweils aktuelle Entwicklungen in unterschiedlichen Phasen. Im Anfang ging es um die technische Übertragung von Daten in digitale Formate, dann um Standardisierung der Technik und nachfolgend um die Digitalisierung, also IT-technische Unterstützung von (überwiegend internen) Prozessen. Heute verstehen wir unter Digitalisierung bereits etwas anderes. Die ersten beiden Phasen werden im Grunde vorausgesetzt, genauso wie die weltweite Vernetzung im Internet und die zunehmende mobile Verbreitung. Digitalisierung meint aktuell vor allem digitale Transformation, also wirklich neue Dinge, die auf der Basis der aktuellen realen Ausgangslage, der total vernetzten Welt, entstehen.

Wo stehen Sie und Ihr Unternehmen?

Die 2. Phase der Digitalisierung der Prozesse ist vielleicht bei Ihnen noch in vollem Gange oder Sie denken darüber gerade erst nach. Das ist dem Internet und der Vernetzung der Welt allerdings leider egal. Da geht es munter weiter. Mit atemberaubender Geschwindigkeit kommen Veränderungen, Neuerungen und Weiterentwicklungen auf uns zu, deren Grundlagen oder Vorgänger wir noch gar nicht verstanden und/oder implementiert hatten, da sind sie schon wieder veraltet.

Globale Vernetzung: exponentielle Entwicklung

Der Kern der neuen, digitalen Welt ist die Möglichkeit der globalen Vernetzung (Konnektivität) in der zunehmend mobilen Kommunikation, in der alles und jeder „mitgetrackt“ wird. Alles und jedes kann (und wird) vernetzt werden. 24/7 ist Realität und Anforderung zugleich. (Internet der Dinge/Internet of Things (IOT)). Datenübertragungsmöglichkeiten steigen rasant ins quasi Unendliche (5G), die Leistungsfähigkeit der Rechner macht (Quanten-)Sprünge, nicht erst mit dem wohl bald kommenden Quanten-Chip, und Cloud-Computing erreicht neue Dimensionen mit den Speichermöglichkeiten und Datenbanksystemen, die früher unvorstellbar waren. Big-Data kann unterschiedliche Datenstrukturen in unvorstellbaren Mengen verarbeiten. Und künstliche Intelligenz (KI) ist bereits Realität, wenn auch mit vielen ethischen Fragen und Problemen, vor allem in der Transparenz. Aber mit weiterer exponentieller Leistungsentwicklung. 

Künstliche Intelligenz – nicht mehr wegzudenken

Stark vereinfacht: KI wird aufgrund der Möglichkeit der Erkennung von Mustern und Zusammenhängen in diesen riesigen, unvorstellbaren Datenmengen – weit über das normale menschliche Gehirn hinaus – Antworten auf Fragen geben können, die wir noch gar nicht gestellt haben. Die Technik und Methodik steht, die Einführung und Verbreitung läuft, in 2-3 Jahren ist das wohl Standard, es gibt es schon heute.

Schnelligkeit ist Trumpf

Wann immer wir mit Menschen zu tun haben – sei es als privatem Konsumenten oder als Mitarbeiter/Repräsentant einer Firma: Alle machen ihre digitalen Erfahrungen, kaufen mindestens privat bei Amazon und Zalando ein, lassen sich Essen über Lieferando bringen (45 Min.) und Getränke über Flaschenpost (90 Min.) liefern. In Großstädten liefern Flink, Gorilla und andere Lebensmittel (inzw. auch anderes) im 10-Minuten-Zeitfenster. Der sog. Quick-Commerce, also der schnelle Sofortkauf samt Lieferung, ist einer der am schnellsten wachsenden Bereiche des E-Commerce. Amazon Same-Day, morgens bestellt und abends geliefert, ist in der Wahrnehmung der Kunden bereits zunehmend out und zu langsam.

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Neue Anforderungen an Service Level

Next-Day-Lieferung ist quasi der 08/15 Mindest-Branchen-Standard im (E-)Commerce, der aber zunehmend unter Druck gerät. Warum? Eine sehr analoge Frage, die sich im Digitalen oft gar nicht stellt oder gestellt wird. Brauche ich meine Lebensmittel in 10 Minuten oder meine Getränke in 60 bis 90 Minuten vor die Haustüre gestellt? Meist nicht. Aber Geschwindigkeit (und wahrgenommene Bequemlichkeit) und Einbindung in das eigene, zunehmend digitale Kommunikations- und auch zunehmend Einkaufsverhalten (Mobile/Apps) sind inzwischen eigene positive Werte in der (digitalisierten) Gesellschaft bei den Konsumenten. Bei allen? Nein, noch nicht ganz. Aber zunehmend. Um nicht zu sagen: rasant ansteigend. 

Analoge Leistungen in der digitalen Welt vermarkten

Die Erbringung Ihrer Leistung ist stark analog und dauert Wochen, Monate oder sogar Jahre? Kein Problem (solange Ihre Konkurrenz nicht schneller ist). Aber in der digitalen Welt ist im Grunde alles eine Form des E-Commerce. Das Angebot muss online erstellbar oder auslösbar sein, zugreifbar, änderbar. Die Auftragserteilung muss online möglich sein. Der Auftragsstatus und Status-Veränderungen müssen jederzeit online für den Kunden im Zugriff sein etc. Von Lieferterminen und Versandmeldungen mit Nachverfolgungsmöglichkeiten ganz zu schweigen. Das die Rechnung ebenfalls digital sein muss, ist eigentlich selbstverständlich. Aber sie muss auch online im Zugriff sein, falls mal etwas fehlt oder gesucht wird.

Prozesse für den Kunden transparent machen

Letztlich muss ein digitaler Mehrwert vorhanden, erkennbar und „sofort“ und jederzeit und überall verfügbar sein, wenn schon Produkt oder Dienstleistung dauern. Im Grunde brauchen wir für alles und jedes eine Art E-Commerce-Lösung à la Amazon oder Flaschenpost. Mit 24/7-Zugang und vollständigen Möglichkeiten für den Kunden. Was immer möglich ist, muss durch ihn ausgelöst und von ihm sofort beobachtet werden können. Ein „Bearbeiten“ während der Bürozeiten durch einen Sachbearbeiter ist da kontraproduktiv. Idealerweise sind Ihre internen Prozesse bereits darauf eingestimmt und digitalisiert. Sonst wird das nichts mit der aktuellen Digitalisierung und der damit einhergehenden Skalierung. Da draußen in der digitalen Welt spielt die Champions League. Da kann man leider nicht langsam einsteigen und erstmal lernen und Erfahrung sammeln, so schön das auch wäre.

Vom Kunden her denken

Machen Sie nicht den Fehler, von sich auf andere zu schließen. Ich ertappe mich selbst und auch begleitete Unternehmer oft bei der Frage nach dem Warum oder der Frage nach dem Nutzen. Aber aus eigener Sicht. Die Frage stellt sich eben nur der, der den Nutzen nicht sieht oder anders bewertet. Ihre Zielgruppe kann das ganz anders als Sie selbst sehen. Vor allem, wenn möglicherweise ein Wettbewerber in Ihrem Marktsegment damit beginnt. Oder noch schlimmer, jemand aus einem anderen Marktsegment, den Sie überhaupt nicht auf der Liste hatten.

Ein paar abschreckende Beispiele: 

Nokia hatte Apple bei Handys nicht auf der Liste. Die gesamte Musikindustrie hatte Apple und den iPod nicht auf der Liste. Der weltgrößte DVD- und Videoverleih Blockbuster in den USA und die weltweite TV-Industrie hatte auf keinem Strategiepapier die Firma Netflix stehen …Und die neuen Player im Download von Musik hatten (außer Apple) Spotify und das Nutzen/Streamen von Musik nicht auf der Liste und sind inzw. meist wieder verschwunden….

Die Liste ist lang und traurig.

Vertrieb 4.0: Diese Aufgaben warten

Das ist die neue digitale Realität der digitalen Transformation. Wir stehen nicht vor einem näher zu definierendem Zeitabschnitt mit einem zu realisierenden Aufgabenbündel, an dessen Ende ein klares Ziel und der Projekterfolg steht. Wir gehen gerade auf die digitale Reise, die Richtung ist grob klar, auch wenn manche sich das noch nicht eingestehen wollen oder können. Dies wird zu tiefgreifenden sozialen und gesellschaftlichen Veränderungen führen, die wir noch gar nicht absehen können.

Firmen und Ihr Vertrieb müssen sich darauf einstellen: Im digitalen Leistungs- und Wertangebot, in der Technik und in der Kommunikation (institutionelles Vertrauen und relevante digitale Marke) und im weitgehend automatisierten Online-Marketing. Das ist ein eigenes Feld, das wir hier nur als weiteres wichtiges Thema identifizieren können. 

Unternehmer weiterhin gefragt.

Meine Kollegen bei TAB und ich begleiten in unseren Unternehmer-Runden viele solcher Themen aktiv. Vielleicht ist das ja auch etwas für Sie, weil nicht jeder so im Digitalen zuhause ist, wie es gerade notwendig wird. Die Hoffnung, dass „die Jüngeren“ im Unternehmen das Ganze verstehen und notwendige Veränderungen initiieren, ist trügerisch. Auch dort herrscht teilweise Überforderung und Angst oder Kapitulation vor der Veränderungsgeschwindigkeit. Und nicht jeder hat Abstraktionsvermögen und eine strategische Ausrichtung. Daraus resultieren schwierige Herausforderungen, weil das Kernprodukt oft analoge Elemente hat oder sogar rein analog ist, digitale Mehrwerte drum herum entstehen (müssen) und Markt und Vertrieb letztlich digital und überregional oder sogar global sind bzw. werden. Das ist eine neue Welt. Das hat es so noch nicht gegeben. Ist bei abnehmender Wichtigkeit der Regionalität (wie lange kann sie bleiben?) Platz für alle? Für Sie und Ihre Mitbewerber? Oder nur für einen oder einige wenige? Es bleibt eine unternehmerische Aufgabe, die Weichen zu stellen. Also Ihre!

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