Kundenbeschwerden als Erfolgsfaktoren – 5 Tipps, wie das gelingt

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Es klingt vielleicht komisch: Kundenbeschwerden sind ein wertvoller Baustein zum Verbesserungspotenzial im Kundendienst und bei Produkten. Und das bringt letztlich mehr Gewinn!

Beschwerden legen den Finger in die Wunde

Mit einer Beschwerde gerät immer ein Fehler in den Fokus der Wahrnehmung. Entweder ein faktisch vorhandener oder ein vom Kunde so empfundener – dann ist es ein Fehler in Ihrer Beziehung zum Kunden. Viele Menschen wehren jedoch ab, dass sie Fehler machen oder Fehler in ihrem Unternehmen gemacht werden.

Nutzen Sie das Potenzial, das in jeder Beschwerde liegt.

Wie das geht, erfahren Sie in den folgenden fünf Tipps.

Tipp 1: Zuhören und Verständnis für die andere Seite

Das ist auch schon die schwerste Lektion. In den wenigsten Fällen helfen bei Beschwerden klare Garantie- und Servicebedingungen weiter. In der Regel können Beschwerden sowieso nicht sofort erledigt werden – das verstärkt den Unmut.

>> Vertrauen zurückgewinnen

Das Vertrauen in die Kompetenz des Unternehmens, an das die Beschwerde geht, muss deshalb sofort wiedergewonnen werden, zumindest in Ansätzen. Neben technischen und organisatorischen Fragen entscheidet die Kommunikation mit dem Kunden. Er erlebt sich als vernachlässigt. Da ist es logisch, dass er verärgert ist.

Auch wenn Sie sehen, dass er eine faktisch falsche Einschätzung hat, gilt gerade jetzt:  Ihr Verständnis für den Beschwerdeführer ist zentral. Sogar die Kompetenz einer Person bewerten wir höher, je besser diese Person uns versteht. Dieses Verhalten bedeutet weder die Anerkennung eines Rechtsanspruchs noch die Klärung der Schuldfrage. Aber der Beschwerdeführer erkennt Sie als kompetenten Partner an, weil Sie ihn verstehen. Erst dann glaubt er Ihnen, dass Sie ihm helfen wollen.

>> Verständnis vs. einer Meinung sein

Verstehen heißt nicht, seine Meinung zu teilen – das verwechseln wir oft. Wir sehen mitunter, was der empörte Beschwerdeführer womöglich selbst zum Status Quo beigetragen hat, er aber nicht. Nimmt man seinen Blickwinkel ein, ist sein Ärger dennoch verständlich.

Tipp 2: Professionelles Beschwerdemanagement

Damit ist intern zügige Ursachenforschung, Überprüfung und Maßnahmenplanung zur Schadensminimierung oder -aufhebung gemeint. Wichtig: Zum Kunden ist in dieser Zeit Kontakt zu halten, sondern sonst erlebt er das Schweigen womöglich als „es kümmert sich keiner um mein Problem“.

>> In Kontakt bleiben

Im Idealfall – der nicht selten ist – haben Sie durch die Aufhebung des Grundes der Beschwerde einen neuen Stammkunden gewonnen. Professionelles Ausräumen des Beschwerdegrundes erhöht Ihre Kompetenz im Erleben des Kunden. Der Kunde hat sich im Verlauf des Beschwerdemanagements daran gewöhnt, Nachrichten zu erhalten. Informieren Sie ihn in Zukunft proaktiv über passende Produkte, beziehen Sie ihn in Ihr Marketing ein. Aus der Nachbereitung eines Fehlers ist die Vorbereitung des nächsten Kaufs geworden.

Tipp 3: Tue Gutes und lass darüber reden

Ein Kunde, dessen Beschwerde zu einer erfolgreichen Korrektur geführt hat, kann nur Gutes über Ihre Firma und Sie berichten. Geben Sie ihm dazu Gelegenheit, lassen  Sie sich von ihm empfehlen: Motivieren Sie ihn, Sie und Ihr Unternehmen in seinem beruflichen Umfeld weiterzuempfehlen. Empfehlungsmarketing ist die wirksamste Form der Umsatzsteigerung.

Tipp 4: Besonderheit Internet – schnell sein

Im Internet, insbesondere in sozialen Netzen, wird (fast) Echtzeitkommunikation erwartet. Das meint in sozialen Netzwerken innerhalb einer halben Stunde, bei E-Mails innerhalb eines Tages Antwort auf Fragen und Kommentare. Wenn Sie das als KMU-Unternehmer/in nicht selber stemmen können, dann empfiehlt sich der rechtzeitige Kontakt zu externen Kommunikationsprofis. Ziel ist ein schneller Einsatz dieser externen Unterstützung im Fall einer Krise – und eine Beschwerde, die im Netz einen Shitstorm nach sich zieht, gehört definitiv dazu.

Tipp 5: Machen Sie Ihr Team fit für den Umgang mit Beschwerden

Bei verärgerten und aufgebrachten Kunden ruhig zu bleiben, ist eine Frage der inneren Haltung. Verstehen, auch wenn man die Ausführungen des Gegenübers nicht teilt, gar falsch findet – das ist schwierig. Auch geduldigen Menschen platzt dabei mal der Faden.

>> Behalten Sie die Beschwerdekompetenz Ihrer Mitarbeiter im Blick

Ein gutes Beschwerdemanagement basiert auf zwei Säulen: Gute Abläufe und gute interne Kommunikation gehören zu Säule eins. Zu Säule zwei gehören die Fähigkeiten der Mitarbeiter, mit Beschwerden umzugehen: Schulen Sie ihre Mitarbeiter (immer mal wieder) in Haltung und verstehendem Zuhören. Schaffen Sie Ihnen Entlastung für den Umgang mit ausfallenden Kunden. Eine effektive Methode ist, die betreffenden Mitarbeiter regelmäßig, also vier bis sechs Mal im Jahr, von einem Coach moderiert zu einem Erfahrungsaustausch einzuladen. Da kommen all die wertvollen Erfahrungen, die Beschwerden haben, für das Unternehmen auch auf den Tisch und können effektiv in Veränderungen umgesetzt werden. Und der Frust, von Kunden unfreundlich bis ausfallend behandelt worden zu sein, kann mit anderen geteilt und damit verarbeitet werden.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg mit Beschwerden!

Autorin: Sina Vogt, TAB Rhein-Erft Kreis